4 - Les fonctions et les métiers
Les débuts
C'est à partir de 1968, alors que les différents services
issus de Thomson et de CSF ont été rassemblés au sein
de la Division MAS, qu'apparaît le besoin d'une organisation structurée
chargée de veiller à la mise en application des exigences
de qualité spatiale.
Marcel Putz est chargé par Louis Julien-Binard, Directeur de
la Division, de mettre sur pied une organisation «qualité»
et d'en définir les règles de fonctionnement.
Après un long travail solitaire, il publiera, en février
1970, le premier manuel de qualité applicable aux matériels
spatiaux. C'est au cours de cette période que se manifestent les
premières douleurs de «l'enfantement» de la qualité
espace.
En 1969, avec la participation du Service «Technologie-Méthodes»
de la Division, dirigé par Charles Nicolaus, et sous la direction
de Francis Violet, alors chargé de superviser les fabrications spatiales,
des échantillons technologiques représentatifs des matériels
en cours de réalisation pour le programme Eole sont fabriqués
et livrés au client, le CNES, pour approbation. Ils portent sur
la réalisation de quelques configurations de soudure et de bobinages.
Ces échantillons sont assez brutalement refusés par les
technologues et par le Service Qualité du CNES.
Comme il est d'usage à l'époque pour le moindre incident,
quelle que soit son importance, la réaction remonte d'abord jusqu'aux
niveaux hiérarchiques les plus élevés du CNES qui
la transmettent à leurs homologues de Thomson-CSF, et le tout redescend,
inévitablement amplifié, vers Francis Violet et ses collaborateurs.
Une cellule de crise est créée au Service Fabrication,
et sa direction est confiée à Jacques Urien, qui doit annuler
à la dernière minute une mission de deux mois qu'il devait
effectuer chez Hughes Aircraft dans le cadre du programme Intelsat IV.
Lorsque l'aspect émotionnel de l'affaire est calmé, une
collaboration très positive s'ensuit entre les équipes de
Francis Violet et Jacques Urien et les technologues du CNES, lesquels leur
font découvrir les premières procédures et exigences
de réalisations fiables qui assurent un bon fonctionnement dans
l'environnement spatial pour la durée de vie prévue.
En dehors des problèmes strictement technologiques, les équipes
de la Division MAS sont initiées à certains aspects de la
gestion de l'assurance qualité tels que :
- spécifications applicables écrites ;
- gestion de la configuration ;
- traçabilité ;
- etc.
Un autre aspect important est l'évolution des rapports entre
personnel d'exécution et encadrement, car de telles procédures
ne peuvent fonctionner correctement qu'avec un certain niveau de confiance
mutuelle.
Dans les mois qui suivent, le programme Intelsat IV et ses retombées
constituent, à tous les niveaux, une excellente formation aux méthodes
de travail caractéristiques du domaine spatial.
Le client Hughes Aircraft, qui a bien entendu intérêt à
ce que le travail de ses sous-traitants assure un niveau suffisant de qualité,
ne néglige aucun effort, dans un excellent esprit de coopération,
pour faire profiter de son expérience les différents échelons
de la Division MAS.
Le Département Espace-Satellites
1970 voit la création du Département Espace-Satellites
(ESA puis DSP), uniquement consacré aux activités spatiales.
Dans ce Département, un Service «Qualité»
est créé, dont la direction est confiée à Charles
Nicolaus. Il est constitué d'une trentaine de personnes réparties
en quatre sections :
- composants, avec Dominique Bouclier ;
- technologie, avec Jacques Urien ;
- inspection, avec Denis Bussy ;
- assurance de qualité, avec Guy Couregelongue.
Les faits marquants de cette époque, outre la création
du Service avec ses moyens propres, sont principalement :
- l'apparition, dans les spécifications des appels d'offres,
des clauses de fiabilité et d'analyse de défaillances ;
- les procédures de qualification du personnel par types d'opération
;
- les procédures de qualification de technologies particulières.
En janvier 1975, Francis Violet succède à Charles Nicolaus
à la tête du Service Qualité et restera à ce
poste jusqu'en 1982, date du transfert du Département DSP vers Toulouse.
En janvier 1975 également, la section Technologie de Jacques
Urien est, plus logiquement, rattachée au Service Fabrication de
Jean Petrotchenko. Durant cette période de 1975 à 1982, les
faits marquants sont les suivants :
- rédaction, par Denis Bussy, de nombreuses procédures
concernant la qualité : inspection, gestion de la configuration,
suivi des produits à durée de vie limitée, qualification
du personnel, conduite d'audits, gestion des archives «qualité»,
conduite des analyses de défaillances, etc. ;
- rédaction de procédures concernant la fiabilité
des composants, leur qualification et le suivi de leur qualification par
l'équipe «Qualité» ;
- rédaction d'un plan «Assurance Qualité»
décrivant les moyens et méthodes de travail du Service, en
s'appuyant sur la collection de procédures évoquées
ci-dessus.
En plus du fait que ce plan place le Département en bonne position
pour obtenir la qualification «Espace», son existence permet
de simplifier la rédaction des plans spécifiques à
chaque contrat.
À l'époque, on ne dispose pas de traitement de texte.
Jusque-là, chaque plan a été assemblé à
coups de ciseaux et de collage à partir des plans précédents.
Par la suite, chaque plan spécifique se réduira à
la rédaction de quelques pages de référence au plan
d'assurance qualité du Service.
Durant la même période, le Service Qualité du Département,
représenté par Francis Violet, participe aux travaux du groupement
d'industriels européens Eurospace, en vue de la définition
d'un niveau de qualité espace, pour tous les produits destinés
aux satellites fabriqués dans les pays européens.
À partir de 1980, l'arrivée du programme Telecom 1,
où le Département DSP assure la maîtrise d'oeuvre de
la charge utile, accroît considérablement les tâches
dévolues au Service Qualité. Il faut assurer le contrôle
des sous-traitants et, en particulier, du plus important d'entre eux, l'Américain
Ford Aerospace, chez qui un représentant permanent du Service Qualité,
Jacques Haydont, est détaché pour la durée du programme.
On organise un suivi statistique des défaillances éventuelles
en orbite des équipements fournis par DSP. À fin 1982, on
en est à environ un milliard de composants x heures en orbite avec
une seule défaillance sur l'oscillateur local des répéteurs
du satellite Symphonie A. Cette défaillance n'aura aucune
conséquence sur la mission du satellite, l'oscillateur étant
redondant.
La Division Espace
Créée au début de 1982, la Division Espace
est divisée en deux départements, ce qui entraîne un
remaniement de l'organisation des Services Qualité qui seront pendant
quelque temps dispersés sur quatre sites : Courbevoie, Meudon, Le
Mirail et bientôt Candie.
Dans un premier temps, Francis Violet, qui reste basé à
Meudon et ne souhaite pas être transféré à Toulouse,
continue de diriger le Service Qualité du Département Satellites
avec comme principal adjoint Denis Bussy.
À partir du milieu de 1982, une partie de la fabrication commence
à s'installer au Mirail et Michel Burgan, désigné
pour succéder à Denis Bussy qui va partir en retraite, y
assure la fonction qualité. Ce changement de responsable signifie,
à lui seul, un changement de culture, du «cousu main»
pour la satisfaction du client à l'approche du juste besoin au moindre
coût. La fusion de ces approches sera finalement profitable à
l'entreprise.
Le recrutement des équipes qualité s'effectue entre 1982
et 1983, dans la plupart des cas par approche directe pour ce qui concerne
le personnel venant de CITEC. Il est rapidement convenu avec Jacques Urien,
responsable de la technologie, de mettre en place une équipe qualité
«matériaux et procédés» afin de qualifier
les procédés et de sécuriser les études technologiques.
Au début de 1983 un nouveau plan qualité est établi
au niveau de la Division.
Le Bureau de Gestion de la Qualité, dirigé par Francis
Violet, est placé directement sous l'autorité du Directeur
de la Division. Il est notamment chargé de définir la politique
qualité de la Division, de mettre en place l'organisation et les
différentes équipes sur lesquelles il a une autorité
fonctionnelle, d'approuver les instructions et les manuels de qualité
et d'assurer les relations avec les organismes extérieurs à
la Division dans le domaine de la qualité. Il garantit l'aptitude
de la Division à satisfaire les exigences des clients au cours des
différentes phases des projets : proposition, études et développement,
réalisation, maintenance. Son objectif est d'obtenir le respect
au niveau RAQ-1 du «Règlement sur les obligations des fournisseurs
de l'armement» du SIAR (Service de la surveillance industrielle de
l'armement).
Au Département Systèmes Spatiaux, à Courbevoie,
il est prévu qu'une équipe qualité sera constituée
pour chaque projet et chargée des tâches qualité inhérentes
au projet concerné (rédaction du plan de qualité du
projet, exécution des tâches qu'il prescrit, approbation des
plans de qualité des sous-contractants, contrôle de la bonne
exécution de leurs tâches qualité, liaison avec le
client dans le domaine de la qualité). Elle dépend opérationnellement
du chef de projet.
Au Département Satellites, une organisation plus complexe est
mise en place et cela pour deux raisons principales : la mission assurance
qualité pour le matériel embarqué est d'un niveau
sensiblement plus élevé que pour le matériel sol,
ce qui conduit à la mise en oeuvre de procédures très
spécifiques, et l'implantation du Département Satellites
à Toulouse implique une certaine autonomie de gestion.
Placé sous l'autorité opérationnelle de Philippe
Blanchet, Directeur du Département Satellites, S. Siva, chef du
groupe des Services Qualité, supervise quatre services responsables
de la fonction qualité dans les différents domaines d'activité
du Département :
- la qualité études sous les ordres de Robert Lainé,
avec Brigitte Jarousse pour la fiabilité et Albert Le Hénaff
pour la qualité de conception ;
- la qualité projets où Jean-Louis Peysson encadre les
responsables de la qualité dans les groupes de projet ;
- la qualité de fabrication où Michel Burgan dirige les
équipes responsables de la qualité et des contrôles
dans les différents services de fabrication : mécanique,
câblage, réception, technologie, configuration, méthodes
;
- la qualité composants avec Maryse Sauvagnac.
Un échelon qualité subsiste à Meudon où
un atelier de fabrication continuera de fonctionner jusqu'à la fin
de 1984.
Dans le domaine de la qualité, le Département Satellites
acquiert rapidement une certaine indépendance et met en place ses
propres documents et procédures.
Dès le début des fabrications au Mirail, des difficultés
apparaissent en raison des exigences de clients qui ont chacun leurs standards
de qualité. Pour Intelsat VI, Hughes exige les normes MIL
qui ne sont pas les mêmes que les normes de l'ESA ou du CNES selon
lesquelles le Département a l'habitude de travailler. Par exemple,
les soudures indium/plomb, utilisées couramment en Europe, sont
refusées par Hughes. Des difficultés analogues sont à
gérer avec les normes du maître d'oeuvre Dornier.
À Candie, tout est à faire, depuis la certification des
installations (salles à ambiance contrôlée, machines
sophistiquées
), jusqu'à la formation et la certification
du personnel et la mise sous contrôle de l'ensemble. L'inquiétude
des clients est grandissante, ils imaginent mal que la qualité des
équipements puisse être assurée dans un tel contexte
de recrutement et de délocalisation. Les non-conformités
sont nombreuses, les demandes de dérogation galopantes et les audits
se précipitent.
Alcatel Espace
En 1984, la mise en ordre se poursuit à Toulouse, ainsi que
les efforts pour rétablir la confiance des clients. Une centrale
d'approvisionnement des composants haute fiabilité est créée.
Quelques incidents surviennent encore. Par exemple, un audit effectué
par Dornier révèle que certains appareils de mesure ne sont
pas calibrés conformément aux règles établies.
En janvier 1985, l'activité industrielle est répartie
entre trois Divisions, chacune d'elles possédant son propre Service
Qualité qui est placé sous l'autorité opérationnelle
du Directeur de la Division concernée. Francis Violet est parti
en retraite. Un Directeur de la Qualité, Jean-Claude Héraud,
placé sous les ordres de la Direction Générale, coordonne
les actions des différents Services Qualité.
La Division Militaire et Aérospatiale succède au Département
Systèmes Spatiaux et son organisation qualité, placée
sous l'autorité de Maryse Sauvagnac, n'est pas sensiblement modifiée.
La Division Télécommunications Civiles reprend ce qui
était auparavant la qualité projets, sous l'autorité
de Jacques Haydont, et la Division Équipements reprend la qualité
de fabrication, dirigée par Michel Burgan, le tout avec quelques
aménagements de détail. Les responsables de la qualité
organisent régulièrement une journée de réflexion
sur l'organisation et les conditions de fonctionnement des différentes
entités concernées. C'est ainsi qu'au milieu de 1985 certains
aspects essentiels de l'action qualité sont soulignés et
parfois redécouverts. Les principaux points critiques suivants sont
notés :
- insuffisance de la qualité de conception qui doit intervenir
dès le début des études (fiabilité prévisionnelle,
effets des radiations ionisantes, filières technologiques nouvelles,
logiciels) ;
- ambiguïté des tâches de qualité confiées
à des unités de fabrication (technologie, contrôle)
ou de contrôle d'entrée ;
- mauvaise utilisation des compétences des personnels des services
en raison du cloisonnement entre les différentes lignes de produits
et de la répartition des activités entre lignes de produits
et groupes de projet (assurance qualité et assurance produit) ;
- sensibilité insuffisante de certains personnels de production
au concept de qualité ;
- insuffisance de la formation complémentaire des personnels
des Services Qualité ;
- insuffisance des actions vers l'extérieur (entretien des relations
avec le CNES, l'ESA, le SIAR, effort de qualification RAQ-1) ;
- mauvaise estimation financière des conséquences de la
«non-qualité».
On voit néanmoins apparaître le concept d'autocontrôle
de la part d'opérateurs sur les machines mettant en oeuvre les nouvelles
technologies très intégrées.
Malgré ces efforts de coordination, la multiplicité des
dépendances hiérarchiques des Services Qualité - dépendance
fonctionnelle du Directeur de la Qualité et dépendance opérationnelle
des Directeurs des Divisions - reste une source de problèmes.
Jean-Claude Héraud ayant quitté la société
au cours de l'année 1985, Jacques Urien assure l'intérim
de la Direction de la Qualité, tout en conservant ses fonctions
d'adjoint à Claude Michaud, Directeur du Plan et de l'Orientation
Technique.
C'est en mai 1986 qu'une solution est apportée au problème
des dépendances hiérarchiques. La nouvelle note d'organisation
d'Alcatel Espace place les différents Services Qualité sous
l'autorité opérationnelle d'un Directeur de la Qualité,
Bernard Gunst, qui est directement rattaché au Directeur Général
adjoint Michel Chaussedoux.
Le Directeur de la Qualité encadre directement Maryse Sauvagnac,
Jacques Haydont et Michel Burgan qui conservent leurs fonctions respectives.
Les dispositions générales définissant «assurance
qualité» et «assurance produit» font l'objet de
quatre documents de base : Manuel qualité, Plan qualité
standard systèmes, Plan qualité standard bord, Plan qualité
standard sol. La Direction de la Qualité édite trimestriellement
un tableau de bord qualité. Elle réunit quatre fois par an
un comité directeur de la qualité présidé par
un membre de la Direction Générale. Plus tard, ce comité
se réunira chaque mois.
La démarche «qualité totale» fait ses premiers
pas. À l'initiative de Michel Burgan, les premiers groupes de travail
appelés GOT (groupes d'optimisation technologique) sont créés.
Le premier est constitué pour l'amélioration des transpondeurs
en bande S. Le but est de réunir sur un même sujet, devenu
affectif à cause de dysfonctionnements profonds, des ingénieurs,
techniciens, ouvriers de différentes disciplines afin d'analyser
les causes d'anomalies et de trouver ensemble des solutions innovantes
pour l'avenir. C'est un rapide succès. Le deuxième GOT a
pour mission de régler les problèmes de fissuration des câbles
coaxiaux de la charge utile de Telecom 1. Le troisième est
chargé d'améliorer la gestion du parc d'appareils de mesures
qui représente alors six mille appareils d'une valeur totale de
150 millions de francs et dont seulement la moitié est répertoriée
en maintenance.
À partir de 1987, l'action de «qualité totale»,
devenue «qualité globale» dans le manuel qualité
de 1989, se généralise sous le nom de projet «Efficience».
Le premier animateur, sous l'égide du vice-Président Jean
Valent, en est Michel Burgan, assisté d'André Belaroui. Rapidement,
il est décidé de créer un poste de Directeur délégué
à la qualité globale, adjoint au Directeur de la Qualité,
poste qui sera confié à Bernard Deutz d'Arragon.
De 1989 à 1992, date à laquelle Jacques Susplugas remplace
Bernard Gunst, l'organisation de la qualité se développe
et quelques nouveaux responsables sont mis en place. Elle comprend :
- deux Services Centraux (Toulouse) : les audits avec Maryse Sauvagnac,
et les méthodes et la gestion de la qualité avec Paul Bernard
;
- trois Services Experts (Toulouse) : la qualité études
avec Albert Le Hénaff, la qualité composants EEE avec Jean-Pierre
Daubonne, et la qualité matériaux et procédés
avec Didier Dandurand ;
- le Service Qualité du Département DMOSS (Courbevoie)
avec André Lever ;
- le Service Qualité du Département DCSS (Courbevoie)
avec Michel Quere ;
- le Département Assurance Produit avec Joseph Bermejo ;
- le Département Assurance Qualité Équipements
avec Pierre Loussier.
Le Département Assurance Produit est chargé, au niveau
des projets, des activités qualité pour les systèmes
de télécommunications civils, les satellites, les charges
utiles et les systèmes sol civils. Il comprend trois Services :
- Assurance Produit Devis et Propositions avec Michel Arnal ;
- Assurance Produit Projets Bord et Sol Civils avec Joseph Bermejo ;
- Assurance Produit Équipements avec Jean-Pierre Hemmen.
Le Département Assurance Qualité Équipements est
chargé des activités et secteurs suivants :
- qualité des équipements et prestations de la Direction
Technique et de Production ;
- qualité des équipements (y compris les logiciels produits
par DIRR et par les sous-contractants de DMOSS/DIRR ;
- contrôles délégués.
Il comprend quatre Services :
- Assurance Qualité Production avec Jean-Pierre Roy ;
- Assurance Qualité Développement avec Jacques Haydont
;
- Assurance Qualité Intégration, également avec
Jacques Haydont ;
- Assurance Qualité Équipements-DIRR avec Pierre Loussier.
La mise en conformité avec les normes internationales se poursuit.
Avant de rejoindre, en 1992, la Direction du Personnel, Michel Burgan est
responsable du management de la qualité dans le cadre du projet
ISO 9000. Alcatel est la première société du domaine
spatial à obtenir la certification ISO 9001.
Au-delà de 1992, l'organisation et les principaux responsables
restent stables. La démarche «qualité globale»
se poursuit. Après «Efficience», le projet «To
+ 12» est lancé pour réduire la durée des cycles
de fabrication, puis le projet «Optima» pour réduire
les coûts dans tous les domaines. La démarche qualité
se développe également pour la gestion du personnel avec
le projet «Emploi Compétences» (la bonne personne au
bon endroit, au bon moment), et pour le développement de la mobilité.
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Séminaire Qualité le 21 juin 1991
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L'attestation RAQ-1.
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Les actions de la Direction de la Qualité contribuent à
positionner la société au meilleur niveau (coûts, délais,
performances) sur le marché international. Elle crée des
liens avec les responsables qualité des sociétés du
groupement industriel Alliance et ceux des huit sociétés
européennes de la Space Division. Elle maintient et fait évoluer
le système qualité afin de satisfaire aux exigences RAQ-1,
ISO 9001 et AQAP-13. Elle fait prendre en compte les aspects «qualité»
très en amont, dès le stade des études préliminaires
et de l'établissement des propositions et des devis associés.
Elle décentralise et délègue dans les unités
opérationnelles la majorité des actions courantes, définissant
les objectifs, la méthodologie, la formation nécessaire,
et traitant les écarts. Elle maintient l'existence d'une forte technicité
dans les différentes composantes de la qualité. |
